Marcelo Rusconi y la Experiencia para el Cliente “Donkey´s American Burritos”

Por Ricardo Larín López
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Periodista

 

El político e inventor norteamericano Benjamín Franklin dijo una vez: “Invertir en conocimientos siempre produce los mejores beneficios”. Así, una empresa con mayor conocimiento generaría mayor rentabilidad y, por tanto, mayor crecimiento. Por eso Marcelo Rusconi, Gerente General de Donkey´s Americans Burritos, decidió cursar el Postgrado en Customer Experience impartido por ISEADE-FEPADE en alianza con  Service Quality Institute (SQI). Experiencia que ha servido para mejorar muchos de los procesos de su empresa. 

 

  Marcelo Rusconi, Gerente General de Donkey´s Americans Burritos

 

Donkey´s es una franquicia nacional que nació en diciembre de 2011. Desde sus inicios Donkey´s quiso ser más que un restaurante de comida rápida -quería diferenciarse del resto- ofreciendo un producto innovador, un toque original que se caracterizara ante la demanda de clientes por probar cosas nuevas.

Por ello decidieron ofrecer burritos, y algo más, con ingredientes novedosos. Así aparecen combinaciones de burritos con frijoles enteros, huevo estrellado, papas fritas y salsas originales; tacos preparados de formas distintas y toda una nueva opción en sabores y variedades alimenticias.

Pero también adoptaron la nueva tendencia en los restaurantes, conocida como “Fast-Casual”. Las franquicias fast casual han sabido desvincularse de los establecimientos de fast food (comida rápida) utilizando una estética más cuidada y comida más saludable, siendo la rapidez su mayor ventaja.

Los restaurantes Fast Casual se basan en platos precocinados con productos muy frescos y similares a la gastronomía mediterránea, aunque existen también restaurantes Fast Casual de otro tipo de culturas, como pueden ser asiáticas.

La creciente demanda por sitios Fast-Casual ha permitido la llegada de muchas franquicias internacionales al país. En estos lugares no solo se ofrece comida, sino el ambiente propicio para departir un tiempo más prolongado.

Desde el 2011 Donkey´s ha inaugurado 3 sucursales: en la colonia Escalón (la primera sucursal), Centro Comercial Multiplaza, y la última en Santa Elena, Antiguo Cuscatlán. Bajo el lema de “Burritos Inmortales”, Donkey´s  ya se hizo de un nombre en las preferencias de la gente.

Aun así, Marcelo Rusconi buscó la formación adecuada como para mejorar y brindar un mejor servicio en Donkey´s. Por eso decidió estudiar el posgrado Customer Experience. Esto le ayudó a cambiar muchas de las dinámicas y procesos que conlleva el servicio y la administración del mismo.

Durante 8 meses (de octubre de 2012 hasta abril 2013), tiempo en el que duró el posgrado, Rusconi aprendió a mejorar el trato con sus clientes. Gracias a la formación entendió que al cliente no solo hay que ofrecerle un buen producto, sino también una “verdadera experiencia de compra”.

“La conexión con el cliente es de vital importancia; si somos capaces de darle al cliente una experiencia de compra seguramente va a regresar, y tal vez  lo haga con nuevas personas a quienes ha recomendado el lugar”, dice Rusconi, que destaca la importancia del buen trato al cliente.

El postgrado Customer Experience se divide en módulos (9 en total) que abordan temáticas que sirven consultores, asesores, Juntas Directivas, Gerentes de Área y Estrategas, equipo de Recursos Humanos, líderes de Unidades de Negocio, entre otros.

A Rusconi lo marcaron muchos de estos módulos que le ayudaron a crear nuevas estrategias para mejorar los servicios de Donkey´s. Por ejemplo, en el módulo REMERBER ME (Recuérdame) se enseña a dar un servicio personalizado a cada cliente.

“Cada vez que un cliente nos pide un burrito, nosotros le preguntamos su nombre y lo colocamos en su burrito. Le inculcamos a nuestros empleados a que traten de recordar el nombre de clientes que vuelven a visitarnos, y así atenderlos de manera más personalizada; esto fue gracias a ese módulo”, destaca Rusconi.

En la práctica ha funcionado, pues hay clientes complacidos cuando su nombre es recordado por quienes los atienden, generando así un mejor ambiente en el local, tanto para el cliente como para los mismos empleados, lo que establece una relación de confianza entre los mismos.

El gerente de Donkey´s menciona que lo más importante es empoderar a todos los empleados en el servicio que se ofrece. Transmitir un poco el conocimiento que se ha adquirido en el posgrado para que ellos puedan ejecutar los procesos de manera más eficiente.

Con el módulo FEELINGS (Sentimientos) Rusconi destaca que aprendió a evaluar el estado de ánimo de un cliente. Cómo hacer ante un cliente de mal humor, problemático o indeciso. El arte de “saber leer” al cliente es fundamental para crear una verdadera experiencia de compra.

“Si un cliente viene de mal humor o cansado nosotros queremos lograr hacerle sonreír, que se sienta bien atendido en el local. Que deje por un momento sus problemas y se sienta tranquilo con nuestra atención y disfrute nuestros productos”, destaca Rusconi.

Por eso es importante mantener motivados a los empleados, para que transmitan esa energía positiva ante los clientes. No importando el estado de ánimo con el cual lleguen los clientes, el servicio y la atención no deben  cambiar, eso es una de las misiones en Donkey´s.

Según Rusconi muchas de las enseñanzas del posgrado ya las estaba aplicando en Donkey´s; pero otras no, y es allí donde puso más empeño en que se aplicaran para mejorar todos los procesos. Destaca, por ejemplo, poseer manuales de estandarización para toda la marca.

“Sin manual ni procesos redactados no puedes hacer mayor cosa. Los empleados necesitan esos soportes para saber cómo responder ante determinada situación. Aprendí en ISEADE-FEPADE que con este respaldo hay menos posibilidades de equivocarte. Por eso es importante la formación”, destaca Rusconi.

Donkey´s se encuentra en proceso de expansión a nivel nacional y no se  descarta la posibilidad de abrir sucursales a nivel regional. Rusconi destaca que la formación obtenida en ISEADE-FEPADE ha sido fundamental para el crecimiento de la empresa. 

“Sin la formación adecuada puedes cometer muchos errores en la empresa. Pero gracias al postgrado y al nivel de experiencia que tienen los catedráticos,  sobre todo a la creación de casos prácticos, uno cambia sus esquemas” asegura finalmente Rusconi.

 

Donkey´s abrió sus puertas en diciembre de 2011. A la fecha ya cuentan con tres sucursales en la capital. Foto Cortesía Donkey´s