TIGO e ISEADE en busca de la excelencia en la atención al cliente

En la actualidad, los recursos naturales y los trabajadores del conocimiento se están volviendo los pilares de la economía en deterioro del trabajo no calificado.

Países como Francia, Inglaterra y Estados Unidos, entre otros, fueron los primeros en aumentar e incentivar significativamente la inversión en capital humano, investigación, desarrollo e innovación.

Este importante vínculo permite confirmar el rol que cumplen las universidades ante los procesos acelerados de cambios que se manifiestan en todos los ámbitos del acontecer político, social, científico y cultural de las comunidades interesadas en su desarrollo local como parte de la estrategia de prosperidad del país. 

“Toda la relación que se fomente entre una empresa y una academia de estudios superiores servirá para mejorar la calidad de los profesionales, ya que si las instituciones educacionales tuvieran conocimiento de primera mano, de las debilidades que tienen sus ejecutivos al momento de egresar, se podrían modificar los planes de estudio de tal manera de convertir sus debilidades en fortalezas”, aseguró Karen Alas, Gerente de Entrenamiento y Desarrollo de la empresa multinacional Tigo. 

Karen Alas, Gerente de Entrenamiento y Desarrollo de Tigo.

 

Añadió que “El país ha avanzado en los últimos años ofreciendo mayor cantidad de contenido de aprendizaje de calidad. Esto ha hecho que las empresas multinacionales consideren proveedores locales para el aprendizaje.  Gracias a la relación empresa-aprendizaje los proveedores de contenido han logrado ofrecer programas adhoc a las necesidades de las empresas, e incluso adaptar sus temarios a la realidad específica de cada organización.

También esta relación ha permitido crear pensum que permitan preparar a la población salvadoreña previo a optar a un empleo, basado en las necesidades de las empresas. Esto los ha hecho más accesibles a un empleo, y para las empresas tener un recurso mejor calificado al momento de la selección”, acotó Alas.

Es por eso que desde hace 4 años la empresa de telefonía ha depositado su confianza en la capacitación de sus empleados, sobre todo en las áreas de servicios al cliente, pues en esas áreas se detectaron mayores necesidades en la empresa.

Los empleados seleccionados para recibir estos estudios tienen contacto directo con el cliente y generan más impacto en los indicadores de la empresa en términos de servicio y revenue. En total fueron 100 ejecutivos de las áreas de Customer Operations y Business Market.   De ellos, 20 fueron seleccionadas por estar a cargo de Centros de Servicio y equipos del Contact Center  y por su nivel de liderazgo y orientación al cumplimiento de nuevos proyectos de innovación de servicio al cliente; y otros 20, del área de Business Market, área encargada de atender a los clientes corporativos.

Calidad en el servicio al cliente

La atención al cliente es uno de los principios más importantes para que una empresa de servicios sea más competitiva, por lo que es muy importante que los empleados tengan sensibilidad con ese tema.

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía hacia este; ello significa "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita, reconoció Alas.

Y debido a que Tigo es una empresa especializada, las necesidades de entrenamiento son diversas. Por lo que las necesidades de  entrenamiento detectadas se encuentran en todo el rubro educativo: plataformas tecnológicas, competencias soft, temas financieros, recursos humanos, mercadeo, estrategia, entre otros. Las necesidades fueron tan puntuales como existen los tipos de puesto.

Todas estas necesidades se han logrado suplir con el amplio catálogo de proveedores locales e internacionales que tienen. Así mismo, un 60% de los entrenamientos brindados en la empresa de telefonía son impartidos por el talento propio de la empresa, debido a que los conocimientos técnicos son muy especializados y para ello son enviados facilitadores internos a capacitarse en el extranjero para impartir su conocimiento.

Sin embargo, para otros temas, como los de servicio al cliente, se encontró que pocas academias en el país logran tener la calidad en educación la que brinda ISEADE.

Alas aseguró que a raíz de los entrenamientos brindados por ISEADE se ha obtenido un importante avance en la unificación de la filosofía relacionada al servicio al cliente. Gracias a los posgrados, las diferentes áreas ahora hablan un mismo lenguaje, teniendo así un fin último común.

Ejecutiva de Servicio al Cliente asesorando a cliente sobre productos y servicios Tigo. 

 

“Hemos logrado una mayor conciencia de la importancia del servicio al cliente en el área de frontline, explicó la ejecutiva, es decir, centros de servicio, contact center y servicios corporativos. Esto ha ayudado a incrementar los índices de satisfacción del cliente en 37 puntos porcentuales y reducir tiempos de espera de parte del cliente.

Otros de los logros implementados consisten en que los alumnos han hecho recomendaciones de implementación de proyectos enfocados a  la satisfacción del cliente y mejoras de procesos en Centros de Servicio y Contact Center.

 

Veinticinco ejecutivos de TIGO recibieron  el Posgrado en Servicio al cliente, y 80 en Especialización en Customer Experience.

 

Para Rafael García Flores, coordinador de entrenamiento para atención al cliente de TIGO, es muy importante buscar la excelencia en esta área.

García fue uno de los 80 ejecutivos que recibió el diplomado de Especialización en Customer Experience en septiembre de 2012 y aseguró que esta ha sido una gran experiencia, debido a todo el aprendizaje adquirido. “Cada uno de los facilitadores que nos impartieron entrenamiento nos trasladaron sus conocimientos, los cuales están basados en prácticas y, sobre todo, muy acercados con la realidad empresarial,  no solo académica. Aprendí sobre cómo construir una cultura de servicio al cliente y lo importante que es el hecho de tener una dirección estratégica; desarrollé competencias de liderazgo y búsqueda de metas”, dijo García.

Y aseguró que a partir del conocimiento ganado en el Diplomado ha logrado diseñar un proyecto de plan de cultura con el que pretende transformar el  servicio al cliente, “creando un excelente ambiente laboral, buscando sorprender a los clientes; superando sus expectativas; enfocándonos en la satisfacción y convirtiendo a nuestro equipo en verdaderos asesores de soluciones integrales. Este proyecto hará que Tigo se vuelva un referente de servicio al cliente en el país”, añadió García. 

ISEADE-TIGO

Según los ejecutivos de Entrenamiento y Desarrollo de Tigo, ISEADE fue seleccionado por ser un proveedor que ofrece entrenamientos relacionados al servicio de alta calidad. Así mismo, porque es una institución que está directamente relacionada con el mundo empresarial, lo que permite brindar contenidos más cercanos a la realidad de las organizaciones. Por otro lado, ISEADE tiene alianzas con diferentes instituciones, lo que le permite ofrecer más opciones de contenido.

Asimismo, permite acomodar sus temarios a la necesidad y al  presupuesto del cliente. Esta apertura logró que fueran seleccionados como proveedores principales en el tema de servicio al cliente, según Karen Alas.

  Ya que en una empresa como TIGO, las fortalezas que deben de tener de cara a los clientes son:

• Escucha y empatía hacia el cliente.
• Trabajo en equipo.
• Resolución al primer contacto.
• Calidad en todas las ofertas.
• Asesoría para ofrecer soluciones integrales.

Todo esto, para crear una cultura de servicio en las empresas, pues actualmente en la industria de telefonía no existe un referente en cultura de servicio. La diferenciación histórica ha sido basada en cobertura, calidad de servicios tecnológicos, ofertas, precios y otros. Pero el servicio nunca ha sido un atributo que genere diferenciación en la industria.

“El crear una cultura de servicio es prioritario para nosotros, porque sabemos que es el componente fundamental que nos mantendrá como número 1 en la industria. Sabemos que el cliente ahora es más exigente, y eso es justamente lo que nosotros queremos: que nos demande más, que exija más, porque esto nos lleva a desarrollar mejores soluciones para sus necesidades”, argumentó Alas.

ISEADE seguirá siendo nuestro referente en temas relacionados a cultura de servicio. De hecho, para este año tenemos programado un entrenamiento general sobre servicio y calidad que impartiremos al 100% del Talento Tigo, aseguró Rafael García Flores,

García Flores, quien dentro de sus responsabilidades está el diseñar el plan de entrenamientos de todos los empleados del área de Servicio al Cliente, una población de aproximadamente 600 personas que se encargan del diseño de programas de desarrollo de personal encaminados a la mejora continua y desarrollo del talento humano en competencias blandas, dijo que recomendaría el Diplomado en Especialización en Customer Experience y las otras ofertas de ISEADE, pues con este conocimiento ha logrado obtener  las herramientas necesarias para innovar en su trabajo, proponer un nuevo estilo de trabajo y buscar la ejecución de un plan estratégico.

“Como empresas vanguardistas nuestra ventaja competitiva se ve focalizada en la manera en la que tratamos al cliente, al fin y al cabo los clientes no nos buscan por nuestros productos sino por el valor agregado que nosotros les damos a ellos y ese valor agregado lo marca el servicio al cliente”, comentó García.

De izq. a der.: Johanna Rivas, Verónica Alfaro, Rafael García y Jenny Cabrera. Obtuvieron Medalla al Mérito en el trabajo de graduación del Posgrado de Dirección Estratégica en Servicio al Cliente.

 

El ejecutivo considera que ISEADE comprende muy bien esta necesidad y ha adecuado muy bien la estructura del contenido de este programa para aprender a enfocar el conocimiento adquirido y transformarlo en buenas prácticas.

 “Durante meses estuvimos buscando un entrenamiento que se acoplara justamente a la necesidad de conocimiento especializado en servicio al cliente, de todas las propuestas fue justamente la propuesta del ISEADE la que se acoplaba a la necesidad; sus altos estándares de calidad combinados con la amplia experiencia de los capacitadores hicieron la fórmula perfecta para que suplir nuestras necesidades” apuntó García.