MODULO 1: SERVICE STRATEGY
LIDERAZGO DE FUERZAS DE TRABAJO SINERGETICAS HACIA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO - LIFT
21 Horas, 7 Jornadas, de 6:00 A 9:00 PM.
CATEDRATICO: Ing. Salvador Antonio Vaquerano.
FECHAS: 4, 6, 11, 13, 18, 20 y 25 de Junio 2013
Trabajo de Graduación es Modulo 9: martes 5 de noviembre 2013
(PAG: Plan de Acción Gerencial hacia la transformación de la cultura de servicio)
Objetivos :
1) Definir una aproximación para conocer las necesidades intelectuales y emocionales de los clientes.
2) Capacitar a los líderes para definir los estándares de servicio de calidad y comunicarlos a sus empleados.
3) Capacitar a los líderes para ofrecer una retroalimentación útil y continua a sus empleados.
4) Capacitar a los líderes a facultar a sus empleados para alcanzar y superar las necesidades intelectuales y emocionales de los clientes.
5) Capacitar a los líderes para crear una atmósfera de trabajo en equipo y colaboración.
· Tema 1: Introducción: Cómo crear una cultura de servicio?
· Tema 2: Definiendo el Servicio de Calidad.
· Tema 3: Puntos de Servicio y Puntos de Dirección.
· Tema 4: Introducción a la Administración de la estrategia de servicio
· Tema 5: Estándares de un Servicio de Calidad.
· Tema 6: Retroalimentación Positiva
· Tema 7: Facultamiento – Empoderamiento – Empowerment.
· Tema 8: Trabajo en Equipo Sinergetico
· Tema 9: PAG: Plan de Acción Gerencial hacia la transformación de la cultura de servicio
MODULO 2: FEELINGS(Nuevo programa 2013)
SENTIMIENTOS, SERVICIO DE CALIDAD…. HOY Y SIEMPRE!
Versiones Retail (Comercio) y ambiente Profesional
12 Horas, 4 Jornadas, de: 6:00 a 9:00 PM
CATEDRATICO: Lic. José Roberto Ramos Greve
FECHAS: 2, 4, 9 y 11 de Julio 2013. (Tarea 1: Catedrático dará fecha).
Objetivos:
1) Mejorar y aumentar la sensibilidad del cliente por medio de un servicio concentrado en él. Esta es la clave para tener un éxito continuo en cualquier campo de los negocios.
2) Aumentar la autoestima y la auto imagen, así como el orgullo personal y la profesionalidad de cada uno de los que trabajan en una empresa, cuando llegan a dominar y a poner en práctica diariamente esta filosofía.
TEMATICA:
1) Comprender por qué la Gente Hace lo que Hace.
· Capítulo 1: ¿Por qué la gente hace lo que hace?
· Capítulo 2: Cómo sentirse bien con uno mismo.
· Capítulo 3: Trate a la gente con respeto.
· Capítulo 4: La calidad de su trabajo.
· Capítulo 5: Cómo hacer un poco más que el mínimo.
2) Comprender los Efectos de la Comunicación Positiva y negativa.
· Capítulo 6: El lenguaje de la comunicación positiva.
· Capítulo 7: ¿Cuál es su imagen?
· Capítulo 8: ¿Qué necesita el cliente?
3) El Arte de Satisfacer a los Clientes.
· Capítulo 9: El arte de satisfacer a los clientes.
· Capítulo 10: Servicio de calidad para los demás.
· Capítulo 11: Cómo manejar las quejas.
4) Reforzamiento de las Técnicas del Servicio de Calidad.
· Capítulo 12: Conclusiones.
MODULO 3: SPEED RAPIDEZ EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
9 Horas, 3 Jornadas, de: 6:00 a 9:00 PM
CATEDRATICO: Ing. Fernando Basagoitia
FECHAS: 18, 23 y 25 de Julio 2013. (Tarea 2: Catedrático dará fecha).
Objetivos:
· Reducir dramáticamente el tiempo que toma completar cualquier tarea para los clientes o compañeros de trabajo: Haciéndolo Rápido, Haciéndolo Ahora y Haciéndolo Bien.
· Alterar el marco mental de sus empleados eliminando las barreras y acreditándolos para actuar con rapidez y revisar las políticas y sistemas que lo restringen.
Temática:
· Como se define la rapidez
· Barreras que obstaculizan la rapidez
· El Marco mental de Rapidez.
· Acreditación. Como la facultación puede aumentar la rapidez
· Políticas, procedimientos y sistemas que apoya la rapidez
· Técnicas y Herramientas. Juego de Roles.
· Precisión. Como utilizar la rapidez en conjunto con calidad y precisión.
· Mantenga sus Promesas y Cúmplalas. Como prometer poco y entregarle mas de lo que espera al cliente.
· Cómo puede usted conseguir el trabajo hecho cinco veces más rápido que cualquier otra persona?
· Cómo usar un servicio excepcional como ventaja de diferenciación.
· Cómo mantener la calidad del servicio.
· Cómo identificar y superar las expectativas del cliente.
· Como ahorrar el tiempo de sus clientes y el suyo también.
· Como hacerlo rápido, hacerlo ahora y hacerlo bien, pero permanezca a cargo de la situación.
· Cómo ofrecer la mejor solución o servicio con rapidez.
MODULO 4: CUSTOMER RETENTION. RETENCION DE CLIENTES, LEALTAD DE POR VIDA.
12 Horas, 4 Jornadas, de: 6:00 a 9:00 PM
CATEDRATICO: Lic. César Eduardo Guerrero Gamero
FECHAS: 30 de Julio, 13, 15 y 20 de Agosto 2013. (Tarea 3: Catedrático dará fecha).
Objetivo General:
Facultar a los empleados para hacer lo que sea necesario para salvar al cliente y mantenerlo Leal de por Vida.
Objetivos Específicos:
· Ayudar a desarrollar un servicio de clase mundial.
· Definir la Recuperación del Servicio.
· Facultar a los empleados al máximo nivel.
· Identificar los procedimientos de la Recuperación del Servicio.
· Ahorrar tiempo y dinero al evitar los rodeos.
· Describir las habilidades y técnicas que ayudarán a sus empleados a transformar un cliente insatisfecho en otro que esté completamente contento y Leal de por Vida.
Temática:
Sección 1: Introducción. Preparación mental para la recuperación del servicio.
Sección 2: Qué es la Recuperación del Servicio. Definición de Recuperación del Servicio. Poniendo el Valor del Cliente en Perspectiva.
Sección 3: La Capacitación es Esencial. Asumiendo responsabilidad aunque no sea su culpa.
Sección 4: Acreditación. La Piedra Angular de Recuperación del Servicio. Facultar a los empleados al máximo nivel.
Sección 5: Modelos de Recuperación del Servicio. Ejemplos de Recuperación del Servicio en Práctica. Técnicas de Recuperación del Servicio.
Sección 6: Políticas y Procedimientos. A favor de la Recuperación del Servicio. Cómo usar un servicio excepcional como ventaja de diferenciación
Sección 7: Del Infierno al Cielo en 60 segundos o menos. Síntesis.
MODULO 5: REMEMBER ME (Nuevo programa) RECUERDAME
9 horas, 3 Jornadas, de: 6:00 a 9:00 PM.
CATEDRATICA: Licda. Ana Elia Quijano de Batres
FECHAS: 27, 29 de agosto, 3 de septiembre 2013. (Tarea 4: Catedrático dará fecha).
Objetivo:
El programa Recuérdame le enseñará a ver las cosas de distinta manera. Usted entenderá la importancia de autoanalizarse, sus acciones y su desempeño en el trabajo. Reevaluará cómo se relaciona con los clientes y lo que quisiera poder recordar de ellos. Queremos que examine sus experiencias como empleado y como cliente. ¿Cómo se siente cuando alguien lo Recuerda? ó aún más importante ¿Cómo se siente cuando alguien NO lo Recuerda?
Temática:
· Sección 1: ¿Qué hay en un Nombre?
· Sección 2: Barreras que Impiden Recordar.
· Sección 3: Lo que el Cliente Experimenta.
· Sección 4: Las Expectativas del Cliente.
· Sección 5: Mejorando su Memoria.
· Sección 6: Qué debe Recordar y Porqué
· Sección 7: Técnicas para Recordar y Usar Nombres.
· Sección 8: Reglas de Etiqueta en el Uso de los Nombres.
· Sección 9: Atenuando Situaciones Problemáticas.
· Sección 10: En Conclusión.
MODULO 6: EMPOWERMENT (Nuevo programa 2012)
FACULTAMIENTO: Un estilo de vida!
9 horas, 3 Jornadas, de: 6:00 a 9:00 PM.
CATEDRATICA: Licda. Iliana Samayoa de Velásquez.
FECHAS: 10, 12 y 17 de Septiembre 2013. (Tarea 5: Catedrático dará fecha).
Objetivo:
El programa Facultamiento le enseñará cómo tomar la iniciativa proactivamente. Usted comprenderá la importancia de autoanalizarse, sus acciones, y el desempeño en su trabajo. Usted evaluará cómo interacciona con clientes irritados. Queremos que examine sus experiencias en el trabajo y como clientes. ¿Cómo se siente cuando una organización le resuelve un problema sin ningún contratiempo? Y por el contrario, ¿cómo se siente cuando no pueden resolverle un problema en absoluto?
Temática:
· Capítulo 1: ¿POR QUÉ ESTAMOS AQUÍ?
· Capítulo 2: ENTONCES, ¿QUÉ DIABLOS ES EL FACULTAMIENTO?
· Capítulo 3: CREANDO UNA CULTURA DE FACULTAMIENTO
· Capítulo 4: SI EL FACULTAMIENTO ES TAN BUENO,
¿POR QUÉ NO ESTÁ EN TODAS PARTES?
· Capítulo 5: ¡PREPÁRENSE PARA LA GRAN RECOMPENSA!
· Capítulo 6: SONRÍA: UNA FOTOGRAFÍA DEL FACULTAMIENTO
· Capítulo 7: LAS REGLAS DEL FACULTAMIENTO
· Capítulo 8: FACULTAMIENTO. UNA HISTORIA EXITOSA
· Capítulo 9: AL FACULTAMIENTO LE TOMA TIEMPO DESPEGAR
· Capítulo 10: EN RESUMEN, ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO?.
MODULO 7: EMOCIONES (Nuevo programa 2012)
Forjando Conexiones Emocionales y Memorables con sus Clientes
12 Horas, 4 Jornadas, de: 6:00 a 9:00 PM.
CATEDRATICA: Licda. Ana Elia Quijano de Batres
FECHAS: 24, 26 de Septiembre, 1 y 3 de Octubre 2013.
(Tarea 6: Catedrático dará fecha).
Objetivos:
El éxito de su organización u empresa depende de cómo se sienten sus empleados y de cómo ellos podrán afrontar las situaciones cotidianas en su trabajo y el hogar, Emociones proveerá esas habilidades y destrezas derivadas de usar una inteligencia emocional para satisfacer las crecientes demandas de los clientes y construir un compromiso emocional de largo plazo.
Temática:
- CAPITULO 1 CONECTANDO LAS EMOCIONES CON MI YO
- CAPITULO 2 EL ASOMBROSO PODER DE TU MENTE . EL COMPROMISO DE CONOCERNOS
- CAPITULO 3 TODOS SOMOS IMPORTANTES. DANZANDO CON EL ÉXITO Y EL RESPETO
- CAPITULO 4 Gimnasia Cerebral: ¡Atrévase! ¡Anímese! A Ser Feliz ¿POR QUÉ NOS ATRAPAN LOS PENSAMIENTOS NEGATIVOS?
- CAPITULO 5 Cómo Dejar Huellas Memorables de Servicio ¿POR QUÉ LAS IMPRESIONES SE QUEDAN EN EL RECUERDO?
- CAPITULO 6 ¿POR QUÉ LLEGARON A “SER A GRANDES? LA LLAVE DE LA VIDA Y EL EXITO
- CAPITULO 7 ACTIVIDADES DE DISCUSION GRUPAL
MODULO 8: LA DIFERENCIA ESTRATEGICA(Nuevo programa 2012)
Reto a la Excelencia mediante la Experiencia
12 Horas, 4 Jornadas, de: 6:00 a 9:00 PM.
CATEDRATICO: Ing. Salvador Antonio Vaquerano.
FECHAS: 10, 15, 17 y 22 de Octubre 2013. (No hay Tarea se complementara con el Trabajo de Graduación Módulo 9).
Objetivo General:
Integrar en la organización los 4 pilares para desarrollar La Diferencia Estratégica o LDE,
Aprendizaje activo para Gerentes: Mejorar la comprensión de los elementos del servicio al cliente, perfeccionar las habilidades de asesoramiento (coaching) para el mejoramiento continuo e iniciar nuevas estrategias para mejorar el nivel de servicio que se ofrece.
LDE es la continuación de Service Strategy o LIFT: Liderazgo de Fuerzas de Trabajo Sinergéticas.
Objetivos Específicos:
Para apoyar a sus colaboradores en la búsqueda de oportunidades para aprender y desarrollarse en la entrega del Servicio.
Asesorar a sus colaboradores para que logren mejoramiento continuo y celebren los éxitos alcanzados.
Ser más efectivos al dar Retroalimentación Positiva.
Eliminar obstáculos para alcanzar los objetivos del servicio de calidad.
Desarrollar estrategias para mejorar el nivel de servicio de calidad.
Temática:
1. Introducción.
2. SynerForce: Integración de Fuerzas de Trabajo para crear cultura
3. Como Alcanzar la Diferencia Estratégica
4. Alcanzando la Excelencia: El Rol del Asesor
5. Momentos de la Verdad: Oportunidades para Mejorar.
6. Identificando Resultados Deseados: Las Pruebas de Éxito.
7. Evaluación del Desempeño en Servicio al Cliente.
8. Cualidades del Asesor: Características del “Mejor Asesor”, Beneficios del Asesoramiento.
9. Las Expectativas desde la perspectiva del Cliente.
10. Estándares del Servicio de Calidad: Comunicándolos a los empleados.
11. Coaching: El Arte de Preguntar, seguir instrucciones. De mente abierta vrs. De mente estrecha.
12. Coaching: Asesorando el Desempeño en Servicio al Cliente. Causas del mal desempeño. Revisión de las habilidades y estrategias de asesoramiento.
13. Trabajo en Equipo: Implementando una Campaña para promover el Trabajo en Equipo.
14. Conclusión y Celebración: Ejercicio de Reflexión para Gerentes.
MODULO 9: TRABAJO DE GRADUACION
Plan Estratégico para el cambio cultural, Plan de Acción Gerencial (PAG).
9 Horas, 3 Jornadas, de: 6:00 a 9:00 PM.
FECHAS: 29, 31de Octubre y 5 de noviembre 2013 (TAREA: Martes 12 de Noviembre 2013).ASESOR: CATEDRATICO: Ing. Salvador Antonio Vaquerano DESARROLLO: 100% en Aula, Con Asesoría, Seguimiento y Evaluación.
STRATEGIC CUSTOMER EXPERIENCE
